中国经济网记者 魏金金 秦佳鸣
近日，上海某酒店因严格执行“下午4点后入住、上午11点前退房”并收取高额超时费，引发热议。不少消费者感到困惑：酒店的退房时间有没有一个统一规定？酒店收取超时费是否合理？记者就此进行了求证。
中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩表示，目前不少酒店遵循的“客人住一晚对客房拥有22小时使用权”的共识，是国际酒店业惯例。在14:00后入住和在12:00前退房的时间框架，是业内广泛认可的一个较为有效平衡客人便利性和酒店运营效率、经济效益的方案。
2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》删除了原版本中“中午12点退房，超时加收房费”的具体规定。现行第十条规定为：饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
可见，国家并未强制规定所有酒店必须执行某一固定退房时间。虽然退房时间无统一标准，但超时费的合法性有明确前提——酒店必须履行充分、显著的事先告知义务。
上海陆同律师事务所党支部书记袁琳表示，超时收费的合法性基础在于保障消费者知情权。若酒店未在预订页面、订单确认信息、大堂显著位置等清晰公示“超时费计算标准”，或实际服务间隔（如客房清洁所需时间）远短于规则设定的间隔，变相压缩了消费者权益，则收取高额超时费可能违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条（知情权）和《中华人民共和国民法典》的公平原则，相关条款对消费者可能不具备约束力。
对于此前讨论热烈的“24小时随心住”模式，杨宏浩表示，需审慎推进，若贸然在行业内大范围打破现有规则，可能增加管理难度，导致房间空置率上升、运营成本增加，进而影响住客体验；对行业而言，也可能引发恶性竞争。
面对消费者对24小时服务的期待与酒店运营效率之间的矛盾，业内正抓紧探索弹性解决方案。
当前，为灵活应对市场变化和满足消费者多元化需求，酒店业积极拥抱数字化，构建个性化服务体系，不断提升运营效能和竞争力。比如，不少国内大型酒店集团，像锦江酒店，通过会员体系提供延迟退房特权（如金卡会员可延至14:00，白金卡会员可延至15:00等），并优化积分兑换延时权益。
部分酒店则采取“空间补偿”策略，如提供免费泳池、淋浴间使用等延伸服务，有效提升了客户满意度与品牌忠诚度。另外有一些酒店尝试差异化定价策略，如推出附加“延时套餐”（允许延迟2小时退房，房价适度上浮），或根据入住时段实施动态定价，通过精细化运营提升管理效率。
在线旅游平台也在积极推动服务标准提升。近年来，携程将“免费延迟退房”纳入酒店评分体系。数据显示，提供1小时弹性服务的酒店评分平均提升0.3分。携程相关负责人表示，携程上评分4.8分的酒店，其客房服务往往能根据客人需求提供灵活解决方案。提供弹性服务的酒店平均评分达4.9分，显著高于行业均值。
北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀表示，企业需在经营自主权与消费者公平交易权间找平衡，核心是提升服务透明度，提供差异化选择。比如，在可行条件下，允许退房后继续使用部分公共设施，如行李寄存、休息区、休闲区等，能有效提高消费者体验。也可考虑设计延时服务产品。对于轻微超时，建议采取更宽容的处理方式。
消费者权益保护的核心在于事前知情权，酒店收费规则不透明或显失公平可能违规。中国人民大学长江经济带研究院高级研究员、休闲经济研究中心主任王琪延表示，作为服务提供方，酒店在强化服务弹性与温度的同时，也应通过动态响应和人性化沟通减少摩擦。
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